Nach den Prognosen zukünftiger technologischer Entwicklungen wird es auch im Gesundheitswesen immer mehr virtuelle realtime Dienste geben. Der Coronavirus hat diese Entwicklung immens beschleunigt und dabei Ärtze, Therapeuten und Weiterbildungsinstitutionen vor große Herausforderungen gestellt.
Seit dem Frühjahr 2020 müssen sich auch Coaches und Therapeuten mit einer neuen Technik sowie den Vor- und Nachteilen des virtuellen Beratens auseinandersetzen und eine für sie geeignete Form der Anwendung finden. Ein Sprung ins kalte Wasser, der teilweise mit viel Widerstand verbunden war. Das Drängen nach einem schnellen Zurückkehren in die „Live“-Praxis ist deutlich zu spüren. Es bleibt die Frage: wie kann man sowohl für Patienten als auch für Therapeuten und Berater Möglichkeiten eröffnen, die Ihnen helfen, auf ganz neue Weise, die Qualitäten der virtuellen Praxis zu entdecken und die verschiedenen Settings situativ zu nutzen?
Antworten suchte am 9. Juli 2020 der IBM Webcast „Wie intelligente Kollaboration Healthcare Customer Service transformiert“ in Kooperation mit der American Marketing Association – auch wenn hier speziell auf den amerikanischen Markt abgehoben wurde. Dennoch sind die angesprochenen Trends, Elemente und Technologien auch global relevant.
Hier ein kurzes Wrap Up des IBM Webcast:
- Der Fokus im Healthcare Bereich liegt auf der „Customer Centricity“
- 83 % der Unternehmen weiten den Anteil an Anwendung basierend auf künstlicher Intelligenz (AI) aus.
Als Change Treiber werden benannt:
- Fexibilität, Agilität und Responsiveness als Schlüsselattribute
- Alles, was virtuell möglich ist, wird in Zukunft auch virtuell gemacht werden.
Für das Zusammenwirken zwischen AI und Mensch kann man folgende Bausteine („Building Blocks for AI-Human Collaboration“) benennen:
- Das Designen für End-to-End Customer Journeys;
- Die Nutzbarmachung des Mehrwertes von Daten im Zusammenhang mit AI;
- Die Ermöglichung von digitalen Versorgungs-Ökosystem;
- Die Transformation des Customer Support – zwischen smarten Maschinen und dann auch smarteren Menschen;
- Die neuen technischen Möglichkeiten der 5G Mobilität, AI, NLP, ARVR für Kundenservices;
- Das Upgrade des Kundenerlebnisses auf eine neue Ebene durch die AI-Mensch Kollaboration;
- Die gesteigerten Erwartungen der Kunden (Patienten) beim on-Demand Support;
- Der neue Imperativ lautet: „Bereite Dich auf das neue „Normal“ vor!“;
- Der Aufbau eines personalisierten und vernetzten Versorgungs-Ökosystems.
Notwendige Elemente für die anstehende Transformation:
- Open API ( offene Programmschnittstellen);
- Digitale Assistenten für Patienten, Kunden, Klienten und Angestellte;
- Lösungen für Reportings und Datenaustausch;
- Verarbeitung natürlicher menschlicher Sprache;
- Aufbau von Vertrauen und Garantie der Privatspäre;
- Erweiterung der Personalisierung: Human Agents – bieten kognitive Assistenz > emotionale Intelligenz, die auch Stimmungserkennung und Stimmungsanalyse mit einbeziehen.
